Jawaban langsung: jasa memiliki 4 karakteristik utama. Jasa tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan dari penyedianya (inseparability), berubah-ubah mutunya (variability atau heterogeneity), dan tidak tahan lama (perishability). Empat sifat itu sering disingkat IHIP.
Empat karakteristik ini membedakan jasa dari barang. Barang dapat Anda pegang, simpan, dan periksa sebelum membeli. Jasa tidak.
| Karakteristik | Arti singkat | Contoh |
|---|---|---|
| Tidak berwujud | Pembeli tidak dapat melihat atau memegang jasa sebelum membeli | Konsultasi pajak, jasa desain |
| Tidak terpisahkan | Jasa diproduksi dan dipakai pada saat yang sama | Potong rambut, kelas kursus |
| Berubah-ubah | Hasilnya berbeda menurut orang, waktu, dan tempat | Pijat, servis motor |
| Tidak tahan lama | Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual besok | Kursi pesawat kosong, kamar hotel |
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, disentuh, dicium, atau dicoba sebelum dibeli. Pembeli hanya membeli janji.
Karena itu pembeli mencari tanda lain untuk menilai. Tanda itu bisa berupa tempat usaha yang rapi, ulasan pelanggan, sertifikat, atau cara staf menjawab pertanyaan.
Contoh: Anda tidak dapat mencoba jasa cuci sofa sebelum sofa Anda dicuci. Anda menilai dari foto pekerjaan sebelumnya dan dari ulasan tetangga.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Barang dibuat di pabrik, lalu dijual. Jasa dibuat dan dipakai pada saat yang sama, dan pembeli sering ikut hadir di dalamnya.
Akibatnya orang yang mengerjakan menjadi bagian dari produk. Pelanggan yang lain juga ikut memengaruhi pengalaman, misalnya antrean yang ramai di klinik.
Contoh: guru les dan muridnya harus berada pada ruang dan waktu yang sama. Kalau gurunya berganti, jasanya ikut berubah.
3. Berubah-ubah (variability atau heterogeneity)
Dua potong rambut dari 1 salon dapat berbeda hasilnya. Penyebabnya siapa yang mengerjakan, jam berapa, dan sedang seramai apa.
Karena itu bisnis jasa memakai standar tertulis, pelatihan, dan daftar periksa. Tujuannya menyempitkan jarak antara hasil tertinggi dan hasil terendah.
Contoh: bengkel memakai daftar periksa 20 titik supaya hasil servis pagi dan servis sore tetap sama.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong hari ini tidak dapat dijual lagi besok, dan jam kerja tukang yang menganggur hilang begitu saja.
Karena itu bisnis jasa mengatur permintaan dan kapasitas: harga berbeda pada jam sepi, sistem janji temu, dan tenaga tambahan pada musim ramai.
Contoh: hotel menurunkan harga pada hari kerja dan menaikkannya pada akhir pekan, karena kamar kosong tidak dapat ditabung.
Kalau soal meminta 5 karakteristik
Sebagian buku menambah 1 sifat lagi: tidak ada kepemilikan (lack of ownership). Pembeli jasa tidak memiliki apa pun setelah transaksi selesai. Dia hanya memperoleh manfaat atau hak pakai selama waktu tertentu.
Contoh: penumpang pesawat membeli hak duduk selama penerbangan, bukan kursinya. Anggota gym membeli hak memakai alat selama masa keanggotaan, bukan alatnya.
Jadi urutan jawabannya menjadi 5: tidak berwujud, tidak terpisahkan, berubah-ubah, tidak tahan lama, dan tidak ada kepemilikan. Sebut sumbernya bila dosen Anda memakai versi 4.
Contoh 4 karakteristik pada 4 bidang usaha
Soal sering meminta contoh pada bidang tertentu. Tabel ini memakai 1 baris untuk 1 bidang.
| Bidang | Tidak berwujud | Berubah-ubah | Tidak tahan lama |
|---|---|---|---|
| Laundry | Pelanggan hanya melihat hasil akhir | Hasil setrika berbeda antar petugas | Mesin yang menganggur tidak dapat ditabung |
| Pendidikan | Ilmu tidak dapat dipegang sebelum kelas berjalan | Hasil belajar berbeda menurut guru dan kelas | Jam kelas yang kosong hilang |
| Pariwisata dan hotel | Pengalaman menginap hanya terasa saat menginap | Pelayanan berbeda menurut sif dan musim | Kamar kosong tidak dapat dijual besok |
| Klinik | Pasien menilai dari gelar dan ulasan | Hasil pemeriksaan berbeda antar dokter | Jadwal praktik yang kosong hilang |
Kolom tidak terpisahkan sengaja tidak saya tulis, karena jawabannya sama untuk keempat bidang: jasa diproduksi saat pelanggan hadir.
Beda jasa dan barang
Pertanyaan ujian sering berbunyi "sebutkan 4 karakteristik utama jasa yang membedakan jasa dari barang". Tabel ini jawabannya.
| Hal | Barang | Jasa |
|---|---|---|
| Wujud | Berwujud, dapat dipegang | Tidak berwujud |
| Produksi dan konsumsi | Terpisah waktu dan tempat | Terjadi bersamaan |
| Keseragaman | Dapat dibuat seragam | Berubah menurut orang dan waktu |
| Penyimpanan | Dapat disimpan sebagai persediaan | Tidak dapat disimpan |
| Kepemilikan | Berpindah ke pembeli | Tidak berpindah, pembeli memperoleh manfaat |
| Cara menilai mutu | Diperiksa sebelum membeli | Dinilai saat dan sesudah dipakai |
Karakteristik jasa menurut Kotler dan sumber akademiknya
Buku Marketing Management karya Philip Kotler dan Kevin Lane Keller merangkum 4 karakteristik yang sama: intangibility, inseparability, variability, dan perishability. Buku itu yang paling sering dikutip pada mata kuliah pemasaran di Indonesia.
Sumber aslinya lebih tua. Valarie Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard Berry menulis sifat jasa dan masalah yang menyertainya pada Problems and Strategies in Services Marketing, Journal of Marketing volume 49 nomor 2 tahun 1985, halaman 33 sampai 46.
Tim penulis yang sama kemudian menyusun model mutu jasa pada A Conceptual Model of Service Quality, Journal of Marketing volume 49 nomor 4 tahun 1985. Model itu yang melahirkan SERVQUAL.
Sebagian dosen memakai singkatan IHIP: intangibility, heterogeneity, inseparability, perishability. Isinya sama, hanya urutannya berbeda.
Karakteristik jasa dan karakteristik perusahaan jasa itu berbeda
Dua istilah ini sering tertukar pada soal. Karakteristik jasa membahas sifat produknya. Karakteristik perusahaan jasa membahas sifat usahanya, dan biasanya muncul pada pelajaran akuntansi.
| Pertanyaan | Jawabannya tentang |
|---|---|
| Karakteristik jasa | Sifat produk: tidak berwujud, tidak terpisahkan, berubah-ubah, tidak tahan lama |
| Karakteristik perusahaan jasa | Sifat usaha: menjual keahlian, tidak memiliki persediaan barang dagang, pendapatan diakui saat jasa selesai, tidak menghitung harga pokok penjualan barang |
Baca soalnya baik-baik. Kalau soal menyebut "perusahaan jasa" dan berada pada bab akuntansi, yang diminta adalah baris kedua.
Contoh soal dan jawaban singkat
Soal: sebutkan 4 karakteristik jasa dan berikan 1 contoh untuk tiap karakteristik.
Jawaban: 1. Tidak berwujud, contohnya jasa konsultasi pajak yang tidak dapat dipegang. 2. Tidak terpisahkan, contohnya potong rambut yang terjadi saat pelanggan hadir. 3. Berubah-ubah, contohnya hasil pijat yang berbeda menurut terapisnya. 4. Tidak tahan lama, contohnya kamar hotel kosong yang tidak dapat dijual pada hari berikutnya.
Kalau soal meminta bahasa aslinya, tulis intangibility, inseparability, variability, dan perishability.
Arti 4 karakteristik itu untuk pemilik bisnis jasa
Bagian ini di luar soal ujian, tetapi inilah alasan 4 sifat tadi penting.
- Tidak berwujud berarti Anda menjual bukti. Foto hasil kerja, ulasan dengan nama, dan penjelasan cakupan kerja menggantikan barang yang tidak dapat dipegang pembeli.
- Tidak terpisahkan berarti orang Anda adalah produknya. Pelatihan staf memberi dampak lebih besar daripada iklan tambahan.
- Berubah-ubah berarti standar menentukan reputasi. Daftar periksa tertulis menekan keluhan lebih cepat daripada permintaan maaf.
- Tidak tahan lama berarti jadwal adalah uang. Jam kosong hari ini hilang selamanya, jadi sistem janji temu dan harga jam sepi menjadi alat utama.
Cara menghitung apakah iklan Anda menutup biaya pada bisnis jasa saya bahas pada artikel cara menghitung ROAS dan break-even ROAS.
4 kesalahan yang sering muncul pada jawaban
- Menyebut sifat, tetapi tanpa contoh. Pemeriksa mencari bukti bahwa Anda paham, dan contoh adalah buktinya.
- Menukar tidak terpisahkan dengan tidak tahan lama. Tidak terpisahkan berbicara tentang waktu produksi, sedangkan tidak tahan lama berbicara tentang penyimpanan.
- Menjawab karakteristik perusahaan jasa pada soal karakteristik jasa. Periksa bab soalnya lebih dahulu.
- Menulis 4 sifat dalam bahasa Inggris saja. Tulis nama Indonesia dan nama aslinya, supaya jawaban tetap terbaca bila penguji memakai istilah yang lain.
Checklist menjawab soal karakteristik jasa
- Tulis 4 karakteristik dengan nama Indonesia dan nama aslinya.
- Beri 1 contoh nyata untuk tiap karakteristik.
- Sebut akibatnya bagi pembeli, bukan hanya definisinya.
- Periksa apakah soal meminta jasa atau perusahaan jasa.
- Sebut sumbernya bila soal berupa esai, misalnya Kotler atau Zeithaml 1985.
- Kalau soal meminta pembeda dari barang, pakai tabel perbandingan.
Pertanyaan yang sering muncul
Sebutkan 4 karakteristik jasa secara singkat? Tidak berwujud, tidak terpisahkan dari penyedianya, berubah-ubah mutunya, dan tidak tahan lama.
Apa itu IHIP dalam pemasaran jasa? IHIP adalah singkatan dari intangibility, heterogeneity, inseparability, dan perishability. Isinya sama dengan 4 karakteristik jasa, hanya urutan hurufnya berbeda.
Apa perbedaan jasa dan barang yang paling mudah diingat? Barang dapat disimpan dan diperiksa sebelum dibeli, sedangkan jasa dibuat saat dipakai dan tidak dapat disimpan.
Apakah karakteristik jasa menurut Kotler berbeda? Tidak berbeda. Kotler dan Keller memakai 4 karakteristik yang sama, dan sumber akademik awalnya adalah tulisan Zeithaml, Parasuraman, dan Berry tahun 1985.
Apa contoh karakteristik jasa pada usaha laundry? Tidak berwujud karena pelanggan hanya melihat hasil akhirnya, tidak terpisahkan karena cucian diproses setelah pelanggan datang, berubah-ubah karena hasil setrika berbeda antar petugas, dan tidak tahan lama karena mesin yang menganggur tidak dapat ditabung.
Kenapa mutu jasa sulit dijaga sama? Karena manusia mengerjakannya pada waktu dan kondisi yang berbeda. Standar tertulis, pelatihan, dan daftar periksa menekan selisih itu, tetapi tidak menghapusnya.
Sumber
- Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, Problems and Strategies in Services Marketing, Journal of Marketing, volume 49 nomor 2, 1985, halaman 33 sampai 46. Sumber sifat jasa dan masalah yang menyertainya.
- Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, volume 49 nomor 4, 1985. Dasar model mutu jasa dan SERVQUAL.
- Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management. Buku ini merangkum 4 karakteristik jasa yang dipakai pada mata kuliah pemasaran.
